Vierailimme viime vuoden marraskuussa Kaliforniassa tutustumassa videotuotannon ja –markkinoinnin uusiin tuuliin. Yksi trendi näytti nousevan ylitse muiden: videot valtaavat kivijalat!

Miksi näin? Tuotekeskeiset markkinat ovat muuttumassa kohti palvelukeskeisyyttä. Tuotteella kilpaileminen on tulossa yhtä vaikeammaksi, sillä kilpailijoiden on helppo kopioida tekniset elementit. Siksi palveluista on tulossa yhä tärkeämpi kilpailutekijä ja se toimija, joka ymmärtää asiakkaan koko ostopolun ja pystyy parantamaan koko tuotteeseen liittyvää asiakaskokemusta, on vahvoilla.

Videot ovat erinomainen keino parantaa asiakaskokemusta

Videot ovat erinomainen keino parantaa asiakaskokemusta, ja juuri tämä oli selkeästi näkyvillä USA:ssa. Videot eivät ole enää vain yksi mainostusmuoto, vaan niistä on tullut tärkeä työkalu koko asiakaskokemuksen parantamiseen.

Paras toteutus, johon me matkallamme törmäsimme oli Niken Los Angelesin liike – tai Niketown, joksi sitä kutsutaan. Jo nimikin kertoo siitä, että Niketown tarjoaa asiakkaille jotain enemmän kuin pelkästään paikan ostaa uudet lenkkarit. Kyseinen liike oli täysin asiakaskokemuksen ympärille rakennettu. Videot täydensivät asiakaskokemusta saumattomasti. Videoseinät olivat hyvässä tasapainossa muiden visuaalisten elementtien kanssa ja ruuduilla näkyvät videot täydensivät esillä olevia tuotteita inspiraation ja käyttömahdollisuuksien avulla. Myös vierailu Niken nettisivuille paljastaa, että Nike tarjoaa asiakkailleen paljon muuta, kuin pelkkiä tuotteita.

Nike on sisäistänyt hyvin asiakaskokemuksen tärkeyden ja tunnistanut onnistuneesti asiakkaan koko palvelupolun. On ymmärretty, ettei kivijalkamyymälän asiakaskokemus koostu pelkästään vierailusta liikkeessä, vaan tosiasiassa se sisältää kaiken aina tuotteiden vertailusta sen käyttökokemukseen saakka. Tuotteen ostaminen kivijalkamyymälästä onkin siis vain yksi vaihe koko asiakkaan palvelupolussa.

Video osana asiakaspolkua

Videoita tuottaessa kannattaakin lähteä miettimään asiakkaan koko matkaa yrityksen asiakkaana. Jo ennen vierailua, asiakkaan mielenkiinto voidaan herättää hänelle relevantissa sosiaalisen median kanavassa esimerkiksi videon avulla, joka on tuotettu yhteistyössä bloggarin kanssa. Kun asiakas seuraavaksi siirtyy kivijalkamyymälään, asiakaskokemusta voidaan rikastaa lisäarvoa tuottavien videoiden ja ilmaisen wifin avulla, kuten Nikekin teki. Wifistä saatavan datan perusteella voidaan puolestaan myöhemmin kohdistaa asiakkaille juuri heitä kiinnostavaa videosisältöä Facebookissa ja YouTubessa. He varmasti katsovat mielenkiinnosta loppuun sellaisen videon, jonka ovat nähneet kivijalkamyymälän videoseinällä.

Kuulostaa helpolta, eikö?

Ymmärrä asiakastasi – hyödynnä dataa

Hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen edellyttää kuitenkin kahden tärkeän seikan tunnistamista. Ensiksi, on tärkeää ymmärtää asiakkaan odotukset ja tarpeet: minkälainen asiakkaan koko palvelupolku on ja mitä he odottavat? Sen sijaan, että tehtäisiin vain oletuksia asiakkaiden käyttäytymisestä ja motiiveista, on tutkittava, mitä asiakkaat tosiasiassa haluavat. Yksinkertainen keino tähän on analytiikkatyökalujen hyödyntäminen ja esimerkiksi eri sosiaalisen median kanavista saatavan datan tulkitseminen.

Kehitä asiakaspolkuja

Toiseksi, usein epäonnistutaan siinä, että keskitytään jo olemassa oleviin asiakaspolkuihin. Lisäarvoa tuottavan asiakaspolun ja –kokemuksen suunnittelu vaatii kuitenkin innovatiivista ajattelua ja rajojen rikkomista; ei riitä, että yritetään parantaa tämän hetkistä asiakaskokemusta vaan täytyy keskittyä tarjoamaan jotain uutta. Kun koko asiakaskokemus on tuotettu lisäarvoa tuottavaksi ja jokainen asiakaspolun kohta on otettu huomioon, varmistutaan siitä, että asiakaspolusta tulee todellinen kilpailuetu.

Tästä myös Suomessa voitaisiin ottaa paljon mallia. Mikäli haluat lukea lisää asiakaspolun ymmärtämisestä, tutustu tähän Harvard Business Review’n artikkeliin, joka käsittelee kilpailemista asiakkaan palvelupolun avulla.

New call-to-action