Yhä useammassa yrityksessä ymmärretään, että yrityksen tai sen edustamien tuotteiden tai palveluiden brändiä ei suinkaan määritellä yrityksen sisällä. Sen määrittelevät asiakkaat. Brändi muodostuu asiakkaiden kohtaamisista ja kokemuksista brändin kanssa. Asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja parantaminen ovatkin tulevaisuuden tärkeimpiä kilpailukykytekijöitä. Ja sitä ne ovat jo nyt!

Asiakaskokemuksen merkityksellisyys on kasvanut samaa tahtia, kun asiakkaiden valta oman ostopolkunsa varrella on kasvanut. Asiakkaat tekevät ennen ostopäätöstä runsaasti itsenäistä taustatyötä ja hankkivat tietoa lukuisista eri lähteistä ja kanavista. Yritysten tehtäväksi on jäänyt asiakaskokemuksen rikastaminen ja asiakaspolun helpottaminen. Yritysten täytyy tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tarjoavaa sisältöä tämän ostopolun jokaiseen vaiheeseen ja myös sen jälkeen. On nimittäin syytä muistaa, ettei asiakaspolku suinkaan pääty ostopolun päätepisteeseen eli ostotapahtumaan.

Asiakaskokemus ja sisältömarkkinointi

Asiakaskokemus ja sisältömarkkinointi kulkevatkin aina rinta rinnan. Molemmissa onnistuakseen täytyy noudattaa samoja periaatteita:

  • Pistä asiakas keskiöön
  • Tee kaikkesi ymmärtääksesi asiakkaitasi ja näiden tarpeita
  • Tuota sisältöä/kokemuksia, jotka vastaavat näihin tarpeisiin ja tuottavat asiakkaille lisäarvoa
  • Kuuntele ja mittaa, kuinka asiakkaat reagoivat tuottamaasi sisältöön
  • Muokkaa tuottamaasi sisältöä palautteen ja analyysin perusteella

Sisällöllä on ensisijaisen tärkeä rooli yrityksen ja sen sidosryhmien välisissä kohtaamisissa. Yritykset tarvitsevat erilaisia sisältöjä kasvattaakseen brändinsä, tuotteidensa tai palveluidensa tunnettuutta, kannustaakseen sidosryhmiään kanssakäymiseen brändinsä kanssa, tarjotakseen asiakkaille informaatiota näiden ostopäätöksen tukemiseen ja kommunikoidakseen asiakkaidensa kanssa ostotapahtuman jälkeen. Sisältö vaikuttaa asiakaskokemukseen ja ohjaa sitä. Asiakaskokemus taas vaikuttaa asiakkaiden sitoutumiseen, näiden halukkuuteen suositella brändiäsi muille ja näiden halukkuuteen ostaa tuotteitasi tai palveluitasi.

Sisältöä tarvitaan jokaisessa asiakaskokemusta määrittävässä hetkessä

Vaikka sisällöt ovat vain yksi osa asiakaskokemusta, ne ovat siis aivan oleellinen osa sitä. Sisältöä tarvitaan jokaisessa asiakaskokemusta määrittävässä hetkessä: verkkosivuilla, sosiaalisen median kanavissa, myyntiprosessin eri vaiheissa, asiakaspalvelussa, kivijalkamyymälässä ja tuotepakkauksissa. Alla muutamia konkreettisia esimerkkejä siitä, kuinka hyvällä sisällöllä voidaan parantaa asiakaskokemusta:

  • Videoiden ja artikkelien avulla voit auttaa vanhoja asiakkaitasi käyttämään tuotteitasi tai palveluitasi paremmin. Voit niiden avulla myös herättää potentiaalisten asiakkaiden mielenkiinnon.
  • Tuotettasi/palveluasi esittelevän infograafin, videon tai animaation avulla asiakkaalle voidaan havainnollistaa monimutkaisia asioita yksinkertaisesti. 
  • Google arvostaa ennen kaikkea hyvää sisältöä. Laadukas sisältö onkin tämän päivän parasta hakukoneoptimointia. Asiakkaalle puolestaan suurinta lisäarvoa tuottaa sellainen informaatio, jonka hän löytää!
  • Sähköpostimarkkinoinnin onnistuminen nojaa entistä enemmän hyödyllisen sisällön varaan. Tarjoamalla lisäarvoa tuottavaa sisältöä sähköposteissasi voit auttaa asiakastasi ja odottaa huomattavasti parempia tuloksia kuin pommittamalla asiakasta mainoksilla.

Ihmisten kokemukset brändisi kanssa ovat kriittisen tärkeitä, jos haluat rakentaa ja syventää asiakassuhteita tämän päivän digitaalisessa maailmassa. Nämä asiakaskokemukset ovat hyvin riippuvaisia sisällöstä. Pidä siis huoli, että tuotat laadukasta sisältöä ja teet sitä suunnitelmallisesti!

New call-to-action