Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama kokonaiskäsitys yrityksen tai organisaation toiminnasta. Se perustuu kaikkiin niihin kohtaamisiin, mielikuviin, tietoon ja tunteisiin, joita asiakkaalla brändistä tai yrityksestä on. Sitä ei voida johtaa, mutta siihen voidaan vaikuttaa. Siihen myös kannattaa yrittää vaikuttaa. Ainutlaatuisia asiakaskokemuksia tarjoavat brändit pystyvät luomaan kilpailuetua, jota ei voida kopioida. Asiakaskokemusta parantamalla voidaan myös mm. kasvattaa uudelleenostojen määrää, saamaan aikaan enemmän myyntiä sekä saavuttamaan parempaa asiakasuskollisuutta.

Asiakaskokemus on aina subjektiivinen kokemus, mutta voimme tehdä osamme sen optimoimiseksi. Seuraavia askelmerkkejä noudattamalla olet jo pykälän verran lähempänä ainutlaatuista kilpailuetua.

Kerää ja hyödynnä asiakaspalautetta systemaattisesti

Ota asiakkaiden palveleminen pyhäksi tehtäväksesi. Kannusta asiakkaita palautteen antamiseen. Varsinkin negatiivisen palautteen, sillä se tarjoaa parhaat mahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Kerää asiakkailta palautetta eri kanavissa systemaattisesti. Erityisen tärkeää on muistaa kirjata ylös palaute, joka on tullut suoraan asiakkaan suusta. Kokoa eri kanavista saatava palaute yhteen tietopankkiin ja pidä huolta, että sitä hyödynnetään palveluiden ja toiminnan kehittämisessä. Viesti palautteen perusteella tekemistäsi uudistuksista ulospäin, jotta asiakkaat huomaavat, että heidän mielipiteillään ja palautteellaan todella on merkitystä.

Hahmottele asiakkaan kulkema polku tiedonhankinnasta ostoon ja sen jälkeen

Millaisen tien asiakas kulkee matkallaan tuotteesi tai palvelusi ostoon? Mitä tapahtuu sen jälkeen? Millaisia vaiheita tälle polulle kuuluu? Mitkä ovat asiakaskokemuksen kannalta kriittisimpiä vaiheita?

Käy läpi eri ostopersoonien mahdollisia asiakaspolkuja ja kirjaa havaintosi ylös. Pidä ensimmäisessä vaiheessa asiakaspolun vaiheet tarpeeksi ylätasoisina, kuten tiedonhankinta, ostotapahtuma, oston jälkeen. Voit tehdä tarkentavia asiakaspolkuja myöhemmin, jos esimerkiksi palvelusi käyttäminen on monivaiheista.

Mieti missä kaikissa kanavissa asiakas voi kohdata yrityksesi

Listaa kaikki kanavat, joissa ihmisillä voi olla kohtaamisia yrityksesi kanssa. Muista digitaalisten kanavien lisäksi kirjata ylös myös fyysiset kohtaamispisteet.

Kirjaa ylös myös ajatukset siitä millä tavoin (esim. puhelin, sähköposti tai chat) ihmiset asioivat tai voisivat haluta asioida eri kanavissa.

Määrittele millaisia tarpeita ihmisillä on eri kohtaamispisteissä

Millaisia ongelmia ihmiset yrittävät ratkaista? Millaisiin kysymyksiin he hakevat vastauksia?

Kirjaa millaista tietoa ihmiset tarvitsevat asiakaspolun eri vaiheissa eri kanavissa. Kirjoita ylös myös millaisia asioita asiakaspolun eri vaiheissa tapahtuu eri kanavissa.

Mieti kuinka voit ylittää asiakkaiden odotuksia eri kohtaamispisteissä

Olet nyt hahmotellut asiakkaan kulkeman polun ja tämän mahdollisesti tarvitsemia tietoja ja tekemiä asioita sen varrella eri kanavissa. Nyt pääset miettimään kuinka voit optimoida asiakaskokemusta ylittämällä asiakkaiden odotuksia näissä kohtaamispisteissä.

Asiakaskokemusta parannetaan optimoimalla kohtaamisia asiakaspolun eri vaiheissa

Asiakaspolku kuvataan useimmiten infograafin avulla. Kuva UI Effective.

Mieti seuraavia kysymyksiä kehitysmahdollisuuksia hahmotellessasi:

  • Saako asiakas palvelua haluamissaan kanavissa ja silloin, kun hän haluaa?
  • Onko asiakkaan helppo löytää tarvitsemansa tieto?
  • Kuinka nopeasti asiakas saa palvelua eri kanavissa?
  • Onko asiakkaan kokemus eheä läpi asiakaspolun?
  • Sujuuko sisäinen viestintä, niin ettei asiakasta pompotella ihmiseltä toiselle?
  • Onko yrityksessä hyvä henki ja tukeeko se asiakaspalvelukulttuurin kehittymistä?

Mieti millaisia asioita voit parantaa, jotta asiakkaan kokemus eri kohtaamispisteissä olisi mahdollisimman hyvä. Voitko esimerkiksi parantaa prosesseja, tehdä viilauksia tuotteeseesi tai palveluusi, ottaa verkkosivuillasi käyttöön asiakkaita palvelevan chatin tai muokata asiakkaillesi lähettämien sähköpostien allekirjoitusta. Muista, että pienetkin muokkaukset vievät asiakaskokemusta parempaan suuntaan.

Toivottavasti saat näistä vinkeistä apua brändisi tuottamien asiakaskokemusten viemiseksi seuraavalle tasolle.

New call-to-action