Tiedätkö sen tunteen, kun heräät levottoman yön jälkeen uuteen aamuun – vatsa on perhosia täynnä, mieli on innostuksen vallassa, väsyttää mutta ei väsytä ja tuntuu, että puhti on loputon. Tahdot päästä töihin tavallista kovemmin.

Kyllä, tämä oli kuvaus ensimmäisestä aamustani ennen kuin suunnistin kohti uutta työpaikkaani, tapaamaan uusia työkavereitani ja kohtaamaan uudet työtehtäväni asiakkaiden parissa. Tuona marraskuisena perjantaiaamuna olin virallisesti hehkulainen.

Ihana, ihanampi, asiakas

Historiani asiakkaiden parissa työskentelystä on pitkä. Jokaisessa työpaikassani olen ollut aina kosketuspisteessä asiakkaiden kanssa – kasvotusten, puhelimitse, sähköpostilla, laskutuksessa tai muuten verkossa. Ja kyllä, rakastan edelleen sitä, että saan ja olen saanut olla mukana heidän arjessaan. Työ asiakkaiden kanssa on hyvin tärkeää, sillä nämä kohtaamiset voivat kasvattaa luottamusta ja syventää kumppanuutta. Huonoimmassa tapauksessa asiakas voidaan menettää tai oman yrityksen brändi voi vahingoittua.

Uskallan siis todeta, että ilman asiakkaita harva yritys voisi menestyä. Eletään asiakkaan aikakautta. Jo tarpeen tunnistamisen jälkeen alkaa usein surffailu netissä hakusanojen avulla ratkaisua ongelmaan tai tarpeeseen etsien. Esimerkiksi verkkosivut vaikuttavat paljon asiakaskokemukseen – ovatko verkkosivut luotettavat? Kuinka helposti asiakas saa vastauksen kysymyksiinsä tai miten helposti verkosta ostaminen sujuu? Näin asiakaskokemus muotoutuu jo ennen varsinaista ihmiskontaktia. Siksi asiakaskokemukseen kannattaa kiinnittää huomiota heti ostopolun ensimmäisissä vaiheissa. Ei vasta, kun potentiaalinen asiakas muuttuu ostavaksi asiakkaaksi.

Mikä asiakaskokemus?

Asiakaskokemus on subjektiivista. Me kaikki koemme asiat hyvin erilailla. Siksi hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen voidaan kokea haastavaksi. Tähän kannattaa miettiä, mitkä ovat ne asiat, joilla tuotamme asiakkaalle arvoa? Onko se verkkosivuilla oleva chatbotti, joka pystyy auttamaan asiakasta nopeasti vai hyvin rakennettu ja kohdennettu sisältömarkkinointi, jolla asiakkaalle saadaan tuotettua tietoa juuri oikealla hetkellä. Toimiva keino selvittää, mikä tuottaa asiakkaalle arvoa, on yksinkertaisesti suoraan kysyminen. Asiakaskokemusta voidaan myös mitata erilaisilla mittareilla – Customer Experience Score –mittari kertoo asiakkaiden kokemuksesta ja Net Promoter Score –mittari suosittelijoiden määrästä.

Kaiken kaikkiaan pidetään huolta tärkeistä asiakkaistamme. Kuunnellaan heitä, kohdellaan heitä niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan sekä muistetaan väläyttää hymyä kasvokkain kohdattaessa. Toivon, että pystyn välittämään asiakkaillemme haluni auttaa sekä luoda hyvää kokemusta.

Essi Oinonen aloitti Hehku Marketingilla marraskuussa account managerin tehtävissä. Essi tuntee asiakkaansa läpikotaisin ja tietää mistä hyvä asiakaskokemus muodostuu. Essi nauttii lumilautailusta ja sen tuomasta vauhdista.