Oletko asiakkaasi arvoinen myös vuonna 2020 – sisällöt asiakaskokemuksen kulmakivenä

Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon ja syystäkin. Amerikkalaisen konsulttiyhtiö Walkerin raportin mukaan asiakaskokemuksen ennustetaan nousevan markkinoiden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi vuoteen 2020 mennessä. Siis tärkeämmäksi kuin hinta tai tuotteen/palvelun ominaisuudet. Oli kyseessä sitten kansainvälinen teollisuusyritys tai keravalainen kampaamo, niin asiakaskokemus tulee olemaan se tekijä, joka erottaa menestyjät epäonnistujista.

Haluan esitellä muutamia lukuja, jotka puhuvat sen puolesta, että asiakaskokemus on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä jo nyt.

Asiakaskokemuksen merkitys

Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 86% ihmisistä olisi valmiita maksamaan ylimääräistä tuotteista ja palveluista, jos niiden ostamiseen liittyisi hyvä asiakaskokemus. Hubspotin mukaan 44% ihmisistä kertoo hyvistä asiakaskokemuksista kavereilleen. Huonot asiakaskokemukset ne vasta muistetaankin. Niistä kerrotaan kavereille, sukulaisille ja puolitutuille vielä kuukausia tapahtuneen jälkeen. Zendeskin mukaan 45 % kuluttajista kertoo huonoista asiakaskokemuksesta kaiken lisäksi vielä somessakin.

Jos katsotaan asiakaskokemukseen liittyviä lukuja yrityksen näkökulmasta, niin viesti on ihan yhtä selkeä. Harvard Business Review:n mukaan tyytyväiset asiakkaat ostavat vuodessa keskimäärin 2,4 kertaa enemmän kuin tyytymättömät asiakkaat. Gartnerin mukaan 94% asiakkaista, joiden asiointi on ollut vaivatonta, ostavat uudelleen samalta yritykseltä. Hyvillä asiakaskokemuksilla on suora yhteys myös asiakaspysyvyyteen ja se vasta hyvä juttu onkin. Tutkimuksesta ja toimialasta riippuen uusien asiakkaiden hankkiminen on nimittäin 5-25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen.

Asiakas määrittelee asiakaskokemuksen todellisen tason

Kun näitä numeroita miettii, niin luulisi, että yritykset olisivat jo alkaneet panostamaan ainutlaatuisten asiakaskokemusten tarjoamiseen. Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 80% yrityksistä uskookin jo tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaista ainoastaan 11% on samaa mieltä.

Mistä tämä ero oikein mahtaa johtua? Oma veikkaukseni on se, että valtaosa yrityksistä ei ole edelleenkään omaksunut asiakaslähtöistä toimintamallia ja nekin jotka ovat, kuvittelevat hyvän asiakaskokemuksen olevan sama asia kuin hyvä asiakaspalvelu. Poikkeuksiakin onneksi löytyy!

Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen

Digitalisaation myötä asiakkaan ja yrityksen väliset kahdenväliset kohtaamiset ovat kuitenkin vähentyneet radikaalisti ja tämä kehityskulku sen kuin jatkuu. Ihmiskontaktien vähentymisen ja automaation lisääntymisen myötä sisällöt näyttelevät koko ajan tärkeämpää roolia asiakaskokemuksen parantamisessa.

Digitaalisessa maailmassa tiedonhaun merkitys ostoprosessissa korostuu. Valtaosa asiakkaan päätöksentekoprosessista tapahtuu ennen kuin myyvään organisaatioon ollaan yhteydessä. Ja sama kaava jatkuu asiakkuuden alkamisen jälkeenkin. Ongelman kohdatessaan useimmat meistä ryhtyy selvittämään asiaa Googlesta.

Jos ongelmaan ei löydy helposti ratkaisua verkosta etsimällä, niin otetaan joku some-kanava tai chat käyttöön. Vasta viimeisenä vaihtoehtona lähetetään sähköpostia tai soitetaan yrityksen asiakaspalvelunumeroon. Tämä luo ihan uudenlaiset vaatimukset niin sisällöntuotannolle kuin asiakaskohtaamisten suunnittelulle ja toteutukselle.

Aloita asiakaspoluista

Yritysten tehtävänä onkin varmistaa, että brändi elää jokaisessa asiakaskohtaamisessa yhtenäisenä ja että sillä on tarjota asiakkaalle tämän asiakaspolullaan tarvitsemaa sisältöä. Hyödynnä alla olevia kysymyksiä hahmotellessasi sisältösuunnitelmaasi, jonka avulla ryhdyt parantamaan asiakaskokemuksia:

  • Millaisen tien asiakkaasi kulkee matkallaan tuotteesi tai palvelusi ostoon?
  • Mitä tapahtuu ostotapahtuman jälkeen?
  • Millaisia vaiheita asiakaspolulle kuuluu?
  • Mitkä ovat asiakaskokemuksen kannalta kriittisimpiä vaiheita?
  • Kuka on vastuussa asiakaskokemuksesta asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Millaista sisältöä asiakas tarvitsee asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Kuka tuottaa tarvittavat sisällöt ja millä aikataululla?
  • Kuinka asiakaskokemusta ja sisältöjen onnistumista mitataan?

Toivottavasti saat näistä vinkeistä apua yrityksesi tuottamien asiakaskokemusten viemiseksi seuraavalle tasolle. Katso vielä puheenvuoroni vuoden 2018 Markkinoinnin viikolla sisällön roolista asiakaskokemusten rakentumisessa!

Lataa maksuton inbound-markkinoinnin ABC-opas | Hehku Marketing

Neuromarkkinointi auttaa ymmärtämään asiakkaan alitajuntaa

Markkinoinnissa on tärkeää tuntea asiakasryhmänsä ja tietää mitä he haluavat. Ihminen ei ole täysin looginen olento ja jopa 90% ostopäätöksistä tehdään tunnepohjaisesti. Aina emme itsekään tiedä mitä haluamme. Yksinkertainen esimerkki tästä on, kun ihmisiltä kysytään haluavatko he ostaa luomuruokaa kaupassa. Valtaosa ihmisistä vastaa kyllä, mutta kassahihnalla voi havaita, että ihmiset eivät kuitenkaan valitse luomua niin usein kuin voisi. Neuromarkkinointi pyrkii ymmärtämään näitä ihmisen alitajuisia ratkaisuja tieteen ja teknologian avulla.

Read More


Näin ryhdyt parantamaan asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama kokonaiskäsitys yrityksen tai organisaation toiminnasta. Se perustuu kaikkiin niihin kohtaamisiin, mielikuviin, tietoon ja tunteisiin, joita asiakkaalla brändistä tai yrityksestä on. Sitä ei voida johtaa, mutta siihen voidaan vaikuttaa. Siihen myös kannattaa yrittää vaikuttaa. Ainutlaatuisia asiakaskokemuksia tarjoavat brändit pystyvät luomaan kilpailuetua, jota ei voida kopioida. Asiakaskokemusta parantamalla voidaan myös mm. kasvattaa uudelleenostojen määrää, saamaan aikaan enemmän myyntiä sekä saavuttamaan parempaa asiakasuskollisuutta.

Read More


4 vinkkiä asiakaskokemusta parantavalle sisällölle

Hyvä asiakaskokemus on hyvää liiketoimintaa. Positiiviset asiakaskokemukset sitouttavat asiakkaita brändiisi ja auttavat sinua pärjäämään alati kasvavan kilpailun kourissa. Asiakkaiden valta läpi oman ostoprosessinsa on kasvanut, joten yritysten tehtäväksi on jäänyt asiakaskokemuksen rikastaminen ja asiakaspolun helpottaminen. Hyvä asiakaskokemus vaatii laadukasta sisältöä ostopolun jokaiseen vaiheeseen, myös varsinaisen ostotapahtuman jälkeen.

Read More


6 vinkkiä verkkosivujen suunnitteluun

Yrityksen verkkosivut toimivat sen käyntikorttina. Hyvä sivusto on informatiivinen, toimiva ja tyylikäs. Kaikki oleellinen tieto on sieltä helposti löydettävissä. Huono verkkosivu puolestaan antaa yrityksestä epäluotettavan ja epäammattimaisen kuvan. On tärkeää, että verkkosivuilla on mahdollisimman monipuolista ja laadukasta sisältöä paitsi hakukoneoptimoinnin mutta erityisesti hyvän käyttäjäkokemuksen varmistamiseksi.

Read More


Hyvä asiakaskokemus vaatii hyvää sisältöä

Yhä useammassa yrityksessä ymmärretään, että yrityksen tai sen edustamien tuotteiden tai palveluiden brändiä ei suinkaan määritellä yrityksen sisällä. Sen määrittelevät asiakkaat. Brändi muodostuu asiakkaiden kohtaamisista ja kokemuksista brändin kanssa. Asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja parantaminen ovatkin tulevaisuuden tärkeimpiä kilpailukykytekijöitä. Ja sitä ne ovat jo nyt!

Read More


Videot valtaavat kivijalat – Asiakaskokemuksen parantaminen videoilla

Vierailimme viime vuoden marraskuussa Kaliforniassa tutustumassa videotuotannon ja –markkinoinnin uusiin tuuliin. Yksi trendi näytti nousevan ylitse muiden: videot valtaavat kivijalat!

Miksi näin? Tuotekeskeiset markkinat ovat muuttumassa kohti palvelukeskeisyyttä. Tuotteella kilpaileminen on tulossa yhtä vaikeammaksi, sillä kilpailijoiden on helppo kopioida tekniset elementit. Siksi palveluista on tulossa yhä tärkeämpi kilpailutekijä ja se toimija, joka ymmärtää asiakkaan koko ostopolun ja pystyy parantamaan koko tuotteeseen liittyvää asiakaskokemusta, on vahvoilla.

Read More