Mieti tilannetta kun huomaat televisiosi menneen rikki. Saatat ensin heittää kaukosäätimen voimasanojen saattelemana seinään, mutta kaikki meistä tietävät seuraavan askeleen: Internet. Avaat Googlen, kirjoitat hakukenttään sanat ’uusi televisio’, tai ’korjaus + tv’. Kummatkin hakutermit ohjaavat sinut kohteeseen – valitset korjauksen. Hakuparametrit kertovat sinulle lähellä olevat korjaajat. Valitset ensimmäisen, jonka sivuilla vietät aikaa tutkiskellen hinnastoa ja vertaat eri korjausvaihtoehtoja. Jäät pohtimaan onko televisiosi korjauskelpoinen vai joudutko ostamaan uuden. Mieti miltä tuntuisi, jos tässä vaiheessa joku kysyisi sinulta verkkosivulla voisiko sinua auttaa. Luultavasti kaipaat toista mielipidettä ja vastaat chat-kenttään. Sinua auttoi juuri chatbotti, internetin uupumaton asiakaspalvelija, jolle ollaan suunniteltu jo lukuisia käyttötulevaisuuksia.

Kohdennettu mainonta etenkin digitaaliseen maailmanaikaan on tärkeää, sillä ostopäätöstä edeltävä tutkimustyö tehdään omalla selaimella netissä. Myyntiedustajaa vältellään viimeiseen tiimaan asti ja omaan päättelyyn luotetaan eniten. Nykyajan asiakas ei mene kivijalkaliikkeeseen tutkimaan vaihtoehtoja vaan tuotteiden suorituskykyä, hintaa ja laatua syynätään verkossa. Kun verkkosivukävijä on tehnyt sivuston ylläpitäjän kannalta toivottavia toimenpiteitä, kuten viettänyt sivustolla tarpeeksi aikaa, selannut tietyn määrän sivuja tai päätynyt vaikkapa tuotesivulle, on tämän potentiaalisen asiakkaan ja palvelun väliin luotava silta chatbotilla.

Asiakas uskaltaa kysyä chatissä

Chat viestintävälineenä ei ole uusi asia. Erilaisia chat-palveluita on ollut olemassa jo internetin ensimetreiltä jopa 1980-luvulta alkaen. Käytämme erilaisia viestintäalustoja päivittäin: esimerkiksi WhatsApp ja Messenger ovat toimineet pitkään henkilökohtaisina chat-viestiminä ja erilaiset interaktiiviset foorumit ovat toimineet monen tietolähteenä ja kanssakäymisen välineenä. Yrityksetkin ovat hyödyntäneet chatia tai chatin kaltaisia viestimiä jo vuosikausia asiakaspalvelussa. Chat-palvelut vapauttavat asiakkaan kysymään kysymyksiä missä ja milloin tahansa, sekä saattaa alentaa kynnystä lähestyä yritystä. Chatit toimivat asiakkaan huomaamatta ostokynnyksen alentamisessa – saadessaan vastauksen pieneenkin kysymykseen, asiakas on hitusen lähempänä ostopäätöstä.

Chatbotti kehittyy datan kasvaessa

Chatbotti, eli tekoälyn omaava tietokoneohjelma, vastaa nettiselailijoiden kysymyksiin verkkosivuille aukeavan chat-ohjelman välityksellä. Chatbotti tulkitsee selailijan potentiaaliseksi asiakkaaksi nopeasti ja avaa keskustelun pikaviestimeen. Chatbotilta selailija voi kysyä yritykseen liittyviä kysymyksiä. Chatbot ei kuitenkaan ole vain kyselykone, vaan se saattaa esittää vastakysymyksiä. Chatbotit vaativat kovaa ohjelmointia – chatbotit tulkitsevat avainsanoja, joihin ne tarttuvat kiinni. Jos kysymys kuuluisi: ”Koska liike aukeaa aamulla?”, chatbotti tulkitsee useampaa siihen ohjelmoitua sanaa ja antaa vastauksen, esimerkiksi: ”Liikkeemme on auki klo 9-17.” Tällaiset suoraviivaiset kysymykset ovat suhteellisen helppoja chatbotille. Joissakin tapauksissa chatbotilta vaaditaan kuitenkin enemmän. Chatbottien tulee pysyä mukana kielen muutoksissa, kiertoilmauksissa ja väärin kohdennetuissa kysymyksissä. Tällöin vaaditaan tekoälyä. Chatbotti voi oppia mitä enemmän siihen kertyy dataa, eli selailijoiden kysymiä kysymyksiä. Chatbot-ohjelmistoja tarjoaa Suomessakin usea palveluntarjoaja. Yrityksille palvelu laaditaan räätälöidysti, sillä jokaiseen toimialaan liittyy oma diskurssi ja kysymysmaailma.

Siinä missä chatbottien rajoitukset ovat sen tiedonpuute, sisälukutaito ja ymmärrys, ovat perinteisen asiakaspalveluchatin, jossa chatissa keskustelevat ihmiset, rajoitukset inhimillisiä. Chatissa asiakkaat kysyvät ympäri vuorokauden, joten harvalla yrityksellä on resursseja pitää asiakaspalvelijaa palkkalistoillaan vuorokauden ympäri. Kysymyspalvelun ruuhkautuminen on myös ollut taakka, joka häiritsee asiakaskokemusta. Chatbotit palvelevat ilman aikarajoituksia, eikä sellaista käyttämällä ruuhkia pääse syntymään

Chatbotti tuo asiakkaan lähelle

BusinessInsiderin mukaan 18-55-vuotiaista internetin käyttäjistä yli puolet ovat käyttäneet chatbottia ja vain noin 7% ei tiedä mikä on chatbotti. Chat on siis konseptina suurimmalle osalle asiakkaita tuttu ja matalan kynnyksen tapa lähestyä tuntematonta yritystä – kasvottomana asiakas uskaltaa kysyä heitä askarruttavia kysymyksiä tai antaa palautetta.

Chatbotteja on mahdollisuus rakentaa ja ohjelmoida monelle toimialalle. Chatbotit eivät ole välttämättä monimutkaisia, vaan monet meistä käyttävät palvelua jo tietämättämme. Tässä muutama esimerkki erilaisista chatboteista:

  • Sääbotti: sääpalvelun nettisivun alalaidassa avautuva chat, jossa voit kysellä paikkakuntakohtaisia säätietoja kysymällä esimerkiksi: ”Sataako Varkaudessa huomenna?”.
  • Ruokakauppojen verkkosivuilla avustaja ostosbotti, joka auttaa suunnittelemaan viikon ruokalistaa. Käyttää aikaisempaa dataa ostoksistasi ja pystyy laskemaan menekin.
  • Kotilääkäribotti, joka kertoo sinulle chatissa mahdollisista sairauksistasi. Botti tulkitsee avainsanoina erilaiset vaivat ja laskee yhtäläisyydet mahdollisten sairauksien kanssa.
  • Taksibotti. Palvelu tilaa sinulle kiinteähintaisen kuljetuksen ja kartoittaa matkaasi.

Yleisin chatbotti on kuitenkin asiakaspalveluchat, jossa kysymyksiin vastaa ihmisen sijasta tekoälykäs botti. Chat-palvelun hankkiminen kannattaa, jos:

  1. Yrityksesi saa paljon kysymyksiä sähköpostitse ja puhelimitse.
  2. Yrityksessä myydään tuotteita, joita voi vertailla.
  3. Myyntiartikkeleiden tietoja ei ole julkisesti/verkkosivuilla saatavilla.
  4. Haluat alentaa asiakkaan kynnystä lähestyä yritystäsi.

Hyvä asiakaspalvelija osaa tulkita yrityksen tarpeen chatbotille. Chatbotit helpottavat taakkaa ja ovat oiva keino lähentää asiakasta ja palvelua. Chatbotit tarjoavat nykyaikaista sisältöä verkkosivuille – kirjoitimme taannoin myös AR:n ja VR:n mahdollisuuksista nettisivujen sisällölle. Punnitse oma yrityksesi tarve ja hanki botti helpottamaan palvelua!

New call-to-action