Oletko asiakkaasi arvoinen myös vuonna 2020 – sisällöt asiakaskokemuksen kulmakivenä

Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon ja syystäkin. Amerikkalaisen konsulttiyhtiö Walkerin raportin mukaan asiakaskokemuksen ennustetaan nousevan markkinoiden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi vuoteen 2020 mennessä. Siis tärkeämmäksi kuin hinta tai tuotteen/palvelun ominaisuudet. Oli kyseessä sitten kansainvälinen teollisuusyritys tai keravalainen kampaamo, niin asiakaskokemus tulee olemaan se tekijä, joka erottaa menestyjät epäonnistujista.

Haluan esitellä muutamia lukuja, jotka puhuvat sen puolesta, että asiakaskokemus on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä jo nyt.

Asiakaskokemuksen merkitys

Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 86% ihmisistä olisi valmiita maksamaan ylimääräistä tuotteista ja palveluista, jos niiden ostamiseen liittyisi hyvä asiakaskokemus. Hubspotin mukaan 44% ihmisistä kertoo hyvistä asiakaskokemuksista kavereilleen. Huonot asiakaskokemukset ne vasta muistetaankin. Niistä kerrotaan kavereille, sukulaisille ja puolitutuille vielä kuukausia tapahtuneen jälkeen. Zendeskin mukaan 45 % kuluttajista kertoo huonoista asiakaskokemuksesta kaiken lisäksi vielä somessakin.

Jos katsotaan asiakaskokemukseen liittyviä lukuja yrityksen näkökulmasta, niin viesti on ihan yhtä selkeä. Harvard Business Review:n mukaan tyytyväiset asiakkaat ostavat vuodessa keskimäärin 2,4 kertaa enemmän kuin tyytymättömät asiakkaat. Gartnerin mukaan 94% asiakkaista, joiden asiointi on ollut vaivatonta, ostavat uudelleen samalta yritykseltä. Hyvillä asiakaskokemuksilla on suora yhteys myös asiakaspysyvyyteen ja se vasta hyvä juttu onkin. Tutkimuksesta ja toimialasta riippuen uusien asiakkaiden hankkiminen on nimittäin 5-25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen.

Asiakas määrittelee asiakaskokemuksen todellisen tason

Kun näitä numeroita miettii, niin luulisi, että yritykset olisivat jo alkaneet panostamaan ainutlaatuisten asiakaskokemusten tarjoamiseen. Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 80% yrityksistä uskookin jo tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaista ainoastaan 11% on samaa mieltä.

Mistä tämä ero oikein mahtaa johtua? Oma veikkaukseni on se, että valtaosa yrityksistä ei ole edelleenkään omaksunut asiakaslähtöistä toimintamallia ja nekin jotka ovat, kuvittelevat hyvän asiakaskokemuksen olevan sama asia kuin hyvä asiakaspalvelu. Poikkeuksiakin onneksi löytyy!

Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen

Digitalisaation myötä asiakkaan ja yrityksen väliset kahdenväliset kohtaamiset ovat kuitenkin vähentyneet radikaalisti ja tämä kehityskulku sen kuin jatkuu. Ihmiskontaktien vähentymisen ja automaation lisääntymisen myötä sisällöt näyttelevät koko ajan tärkeämpää roolia asiakaskokemuksen parantamisessa.

Digitaalisessa maailmassa tiedonhaun merkitys ostoprosessissa korostuu. Valtaosa asiakkaan päätöksentekoprosessista tapahtuu ennen kuin myyvään organisaatioon ollaan yhteydessä. Ja sama kaava jatkuu asiakkuuden alkamisen jälkeenkin. Ongelman kohdatessaan useimmat meistä ryhtyy selvittämään asiaa Googlesta.

Jos ongelmaan ei löydy helposti ratkaisua verkosta etsimällä, niin otetaan joku some-kanava tai chat käyttöön. Vasta viimeisenä vaihtoehtona lähetetään sähköpostia tai soitetaan yrityksen asiakaspalvelunumeroon. Tämä luo ihan uudenlaiset vaatimukset niin sisällöntuotannolle kuin asiakaskohtaamisten suunnittelulle ja toteutukselle.

Aloita asiakaspoluista

Yritysten tehtävänä onkin varmistaa, että brändi elää jokaisessa asiakaskohtaamisessa yhtenäisenä ja että sillä on tarjota asiakkaalle tämän asiakaspolullaan tarvitsemaa sisältöä. Hyödynnä alla olevia kysymyksiä hahmotellessasi sisältösuunnitelmaasi, jonka avulla ryhdyt parantamaan asiakaskokemuksia:

  • Millaisen tien asiakkaasi kulkee matkallaan tuotteesi tai palvelusi ostoon?
  • Mitä tapahtuu ostotapahtuman jälkeen?
  • Millaisia vaiheita asiakaspolulle kuuluu?
  • Mitkä ovat asiakaskokemuksen kannalta kriittisimpiä vaiheita?
  • Kuka on vastuussa asiakaskokemuksesta asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Millaista sisältöä asiakas tarvitsee asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Kuka tuottaa tarvittavat sisällöt ja millä aikataululla?
  • Kuinka asiakaskokemusta ja sisältöjen onnistumista mitataan?

Toivottavasti saat näistä vinkeistä apua yrityksesi tuottamien asiakaskokemusten viemiseksi seuraavalle tasolle. Katso vielä puheenvuoroni vuoden 2018 Markkinoinnin viikolla sisällön roolista asiakaskokemusten rakentumisessa!

Lataa maksuton inbound-markkinoinnin ABC-opas | Hehku Marketing

“Kuinka voin auttaa?” – Chatbotti auttaa inhimillisellä otteella

Mieti tilannetta kun huomaat televisiosi menneen rikki. Saatat ensin heittää kaukosäätimen voimasanojen saattelemana seinään, mutta kaikki meistä tietävät seuraavan askeleen: Internet. Avaat Googlen, kirjoitat hakukenttään sanat ’uusi televisio’, tai ’korjaus + tv’. Kummatkin hakutermit ohjaavat sinut kohteeseen – valitset korjauksen. Hakuparametrit kertovat sinulle lähellä olevat korjaajat. Valitset ensimmäisen, jonka sivuilla vietät aikaa tutkiskellen hinnastoa ja vertaat eri korjausvaihtoehtoja. Jäät pohtimaan onko televisiosi korjauskelpoinen vai joudutko ostamaan uuden. Mieti miltä tuntuisi, jos tässä vaiheessa joku kysyisi sinulta verkkosivulla voisiko sinua auttaa. Luultavasti kaipaat toista mielipidettä ja vastaat chat-kenttään. Sinua auttoi juuri chatbotti, internetin uupumaton asiakaspalvelija, jolle ollaan suunniteltu jo lukuisia käyttötulevaisuuksia.

Read More


Nyt olen oikeasti hehkulainen

Tiedätkö sen tunteen, kun heräät levottoman yön jälkeen uuteen aamuun – vatsa on perhosia täynnä, mieli on innostuksen vallassa, väsyttää mutta ei väsytä ja tuntuu, että puhti on loputon. Tahdot päästä töihin tavallista kovemmin.

Kyllä, tämä oli kuvaus ensimmäisestä aamustani ennen kuin suunnistin kohti uutta työpaikkaani, tapaamaan uusia työkavereitani ja kohtaamaan uudet työtehtäväni asiakkaiden parissa. Tuona marraskuisena perjantaiaamuna olin virallisesti hehkulainen.

Read More


Näin ryhdyt parantamaan asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama kokonaiskäsitys yrityksen tai organisaation toiminnasta. Se perustuu kaikkiin niihin kohtaamisiin, mielikuviin, tietoon ja tunteisiin, joita asiakkaalla brändistä tai yrityksestä on. Sitä ei voida johtaa, mutta siihen voidaan vaikuttaa. Siihen myös kannattaa yrittää vaikuttaa. Ainutlaatuisia asiakaskokemuksia tarjoavat brändit pystyvät luomaan kilpailuetua, jota ei voida kopioida. Asiakaskokemusta parantamalla voidaan myös mm. kasvattaa uudelleenostojen määrää, saamaan aikaan enemmän myyntiä sekä saavuttamaan parempaa asiakasuskollisuutta.

Read More


Videon käyttö markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa – 6 askelta menestykseen

Liikkuvan kuvan hyödyntäminen on ollut digitaalisen markkinoinnin sekä asiakaspalvelun trendien kärjessä jo pitkään. Teknologian kehittyminen on tuonut ratkaisut kaikkien ulottuville. Videon tehokkuus sekä hyvät kokemukset ovat jalkauttaneet kiinnostusta kaiken tasoisille yrityksille. Lukuisilla toimialoilla kanavat ovat jo aktiivisessa käytössä, mutta merkittävä osa ominaisuuksista on edelleen hyödyntämättä. Tässä artikkelissa kerrotaan miksi video on tärkeä työkalu ja miten sitä tulisi hyödyntää.

Read More


4 vinkkiä asiakaskokemusta parantavalle sisällölle

Hyvä asiakaskokemus on hyvää liiketoimintaa. Positiiviset asiakaskokemukset sitouttavat asiakkaita brändiisi ja auttavat sinua pärjäämään alati kasvavan kilpailun kourissa. Asiakkaiden valta läpi oman ostoprosessinsa on kasvanut, joten yritysten tehtäväksi on jäänyt asiakaskokemuksen rikastaminen ja asiakaspolun helpottaminen. Hyvä asiakaskokemus vaatii laadukasta sisältöä ostopolun jokaiseen vaiheeseen, myös varsinaisen ostotapahtuman jälkeen.

Read More