Oletko asiakkaasi arvoinen myös vuonna 2020 – sisällöt asiakaskokemuksen kulmakivenä

Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon ja syystäkin. Amerikkalaisen konsulttiyhtiö Walkerin raportin mukaan asiakaskokemuksen ennustetaan nousevan markkinoiden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi vuoteen 2020 mennessä. Siis tärkeämmäksi kuin hinta tai tuotteen/palvelun ominaisuudet. Oli kyseessä sitten kansainvälinen teollisuusyritys tai keravalainen kampaamo, niin asiakaskokemus tulee olemaan se tekijä, joka erottaa menestyjät epäonnistujista.

Haluan esitellä muutamia lukuja, jotka puhuvat sen puolesta, että asiakaskokemus on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä jo nyt.

Asiakaskokemuksen merkitys

Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 86% ihmisistä olisi valmiita maksamaan ylimääräistä tuotteista ja palveluista, jos niiden ostamiseen liittyisi hyvä asiakaskokemus. Hubspotin mukaan 44% ihmisistä kertoo hyvistä asiakaskokemuksista kavereilleen. Huonot asiakaskokemukset ne vasta muistetaankin. Niistä kerrotaan kavereille, sukulaisille ja puolitutuille vielä kuukausia tapahtuneen jälkeen. Zendeskin mukaan 45 % kuluttajista kertoo huonoista asiakaskokemuksesta kaiken lisäksi vielä somessakin.

Jos katsotaan asiakaskokemukseen liittyviä lukuja yrityksen näkökulmasta, niin viesti on ihan yhtä selkeä. Harvard Business Review:n mukaan tyytyväiset asiakkaat ostavat vuodessa keskimäärin 2,4 kertaa enemmän kuin tyytymättömät asiakkaat. Gartnerin mukaan 94% asiakkaista, joiden asiointi on ollut vaivatonta, ostavat uudelleen samalta yritykseltä. Hyvillä asiakaskokemuksilla on suora yhteys myös asiakaspysyvyyteen ja se vasta hyvä juttu onkin. Tutkimuksesta ja toimialasta riippuen uusien asiakkaiden hankkiminen on nimittäin 5-25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen.

Asiakas määrittelee asiakaskokemuksen todellisen tason

Kun näitä numeroita miettii, niin luulisi, että yritykset olisivat jo alkaneet panostamaan ainutlaatuisten asiakaskokemusten tarjoamiseen. Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 80% yrityksistä uskookin jo tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaista ainoastaan 11% on samaa mieltä.

Mistä tämä ero oikein mahtaa johtua? Oma veikkaukseni on se, että valtaosa yrityksistä ei ole edelleenkään omaksunut asiakaslähtöistä toimintamallia ja nekin jotka ovat, kuvittelevat hyvän asiakaskokemuksen olevan sama asia kuin hyvä asiakaspalvelu. Poikkeuksiakin onneksi löytyy!

Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen

Digitalisaation myötä asiakkaan ja yrityksen väliset kahdenväliset kohtaamiset ovat kuitenkin vähentyneet radikaalisti ja tämä kehityskulku sen kuin jatkuu. Ihmiskontaktien vähentymisen ja automaation lisääntymisen myötä sisällöt näyttelevät koko ajan tärkeämpää roolia asiakaskokemuksen parantamisessa.

Digitaalisessa maailmassa tiedonhaun merkitys ostoprosessissa korostuu. Valtaosa asiakkaan päätöksentekoprosessista tapahtuu ennen kuin myyvään organisaatioon ollaan yhteydessä. Ja sama kaava jatkuu asiakkuuden alkamisen jälkeenkin. Ongelman kohdatessaan useimmat meistä ryhtyy selvittämään asiaa Googlesta.

Jos ongelmaan ei löydy helposti ratkaisua verkosta etsimällä, niin otetaan joku some-kanava tai chat käyttöön. Vasta viimeisenä vaihtoehtona lähetetään sähköpostia tai soitetaan yrityksen asiakaspalvelunumeroon. Tämä luo ihan uudenlaiset vaatimukset niin sisällöntuotannolle kuin asiakaskohtaamisten suunnittelulle ja toteutukselle.

Aloita asiakaspoluista

Yritysten tehtävänä onkin varmistaa, että brändi elää jokaisessa asiakaskohtaamisessa yhtenäisenä ja että sillä on tarjota asiakkaalle tämän asiakaspolullaan tarvitsemaa sisältöä. Hyödynnä alla olevia kysymyksiä hahmotellessasi sisältösuunnitelmaasi, jonka avulla ryhdyt parantamaan asiakaskokemuksia:

  • Millaisen tien asiakkaasi kulkee matkallaan tuotteesi tai palvelusi ostoon?
  • Mitä tapahtuu ostotapahtuman jälkeen?
  • Millaisia vaiheita asiakaspolulle kuuluu?
  • Mitkä ovat asiakaskokemuksen kannalta kriittisimpiä vaiheita?
  • Kuka on vastuussa asiakaskokemuksesta asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Millaista sisältöä asiakas tarvitsee asiakaspolun eri vaiheissa?
  • Kuka tuottaa tarvittavat sisällöt ja millä aikataululla?
  • Kuinka asiakaskokemusta ja sisältöjen onnistumista mitataan?

Toivottavasti saat näistä vinkeistä apua yrityksesi tuottamien asiakaskokemusten viemiseksi seuraavalle tasolle. Katso vielä puheenvuoroni vuoden 2018 Markkinoinnin viikolla sisällön roolista asiakaskokemusten rakentumisessa!

Lataa maksuton inbound-markkinoinnin ABC-opas | Hehku Marketing

Mitkä ihmeen ostajapersoonat? Näin rakennat omasi

Ostajapersoonat ovat semi-fiktiivisia kuvauksia ihanneasiakkaistasi. Muutaman ostajapersoonan rakentaminen helpottaa sisältömarkkinoijaa luomaan hyödyllistä ja kohdennettua sisältöä ostopäätöstä harkitsevalle asiakkaalle, ja tekee sisällöstä sitouttavaa ja houkuttelevaa. Lue alta lisää ostajapersoonien hyödyistä ja ota talteen käytännön vinkit niiden luomiseksi! 

Read More


6 vinkkiä FinnBuild-messuille

Inbound-markkinointi on yksi tämän hetken tehokkaimmista markkinointistrategioista. Se perustuu ennen kaikkea potentiaalisten asiakkaiden tunnistamiselle ja näiden palvelemiselle lisäarvoa tuottavan sisällön avulla. Inbound-markkinointia voisi kutsua myös auttamismarkkinoinniksi, sillä toisin kuin ‘perinteinen’ huomiomarkkinointi, se on aidosti asiakaskeskeistä.

Vaikka inbound-markkinointi perustuukin pitkälti sisältöjen ympärille, niin sen taustalla olevaa ajattelua voidaan hyödyntää niin myynnissä kuin muissa markkinoinnin strategioissakin.  Listasimme inbound-ajatteluun pohjautuen avuksesi kuusi parasta messumarkkinoinnin vinkkiä, jotka voit ottaa hyötykäyttöön heti Finnbuild-messuilla.

Read More


HubSpot Inbound 2018 – tutustu merkittävimpiin julkistuksiin

Apple järjestää joka syksy tapahtuman, jota teknologia-intoilijat ja omena-uskovaiset odottavat kuin joulua. Syys-lokakuussa järjestettävä tapahtuma on spektaakkeli, jossa Apple esittelee uutuustuotteitaan massahurmoksen vallassa olevalle ihmisjoukolle. Samassa hengessä ollaan tällä viikolla vietetty Hubspotin Inbound 2018-tapahtumaa. Sisältö- ja inbound-markkinoinnin ammattilaiset ympäri maailmaa ovat jälleen kokoontuneet Bostoniin kuulemaan millaisia uudistuksia Hubspot tuo käyttäjiensä iloksi. Alla merkittävimmät julkistukset tämän vuoden tapahtumasta.

Read More


Hehkun kuukauden yhteistyökumppani: Kansallisteatterille järjestetyssä työpajassa pistettiin hoksottimet töihin

Helsingin Rautatientorin miljöötä hallitsee historiallinen kivitalo. Kivitalossa toimii Suomen Kansallisteatteri jo toista sataa vuotta. Kansallisteatteri on nähnyt markkinoinnin ja mainonnan muutokset, joten teatteri onkin päättänyt pysyä ajan hermolla kouluttamalla markkinoinnin tiimiään uusimpien työkalujen käyttöön. Hehkun ja Kansallisteatterin yhteistyössä painotettiin analytiikkatyökalujen opettelua, sekä tutkittiin, miten uusi verkkosivusto näyttäytyy vierailijoille.

Read More


GDPR for dummies – eli kuinka datankäsittely muuttuu toukokuussa

Oletko jo kuullut GDPR:istä? Olet saattanut kuulla puhuttavan siitä, mutta luulet sen edelleen olevan lyhenne jostakin siististä bändistä. Oikeasti GDPR on suhteellisen kompleksinen muutos eurooppalaiselle yleiselle datasuojelusäädökselle (General Data Protection Regulation). On siis aika tarttua aseeseen ja alkaa veistelemään GDPR:iä ymmärrettävään muotoon.

Read More